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旅店员工礼貌礼仪规范_亚博APp安全有保障

编辑:亚博安全有保障 来源:亚博安全有保障 创发布时间:2021-07-16阅读95924次
  本文摘要:项 目:员工礼貌礼仪规范1. 基本的礼貌礼仪1.1 向客人表现问候1.1.1 必须主动、热情、真挚地问候客人、上级和同事。

项 目:员工礼貌礼仪规范1. 基本的礼貌礼仪1.1 向客人表现问候1.1.1 必须主动、热情、真挚地问候客人、上级和同事。1.1.2 对客人使用尊称,并能做到准确地以姓氏称谓客人。1.1.3 面部保持自然的笑脸,随时做好向客人问候的准备。

1.1.4 问候初次碰面客人,并致接待词,如:“接待您惠临金陵竹海国际集会中心”。1.1.5 恰当使用“先生、女士、小姐”的称谓来问候客人。如:“李先生,早晨好”。1.2 与客人举行交流1.2.1 热情、主动、耐心、周到、谦恭、对来宾体现出尊重与友好。

1.2.2 保持一定的距离(80CM-1M),不与来宾开顽笑,不左顾右盼。1.2.3 对客人的问询应圆满回复,任何时候不要说“喂”或“不知道”, 没有听清楚的问题应实时请客人重复后再回覆。

1.2.4 用心倾听客人谈话,眼睛自然注视客人面部,不要打断客人的谈话。1.2.5 多使用“请,对不起,贫苦您了,谢谢您”等敬语,以示对客人的尊重。1.3 对客人开展服务1.3.1 要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感,要体现出乐意为客人服务的态度,不能面貌冷漠,心情机器,漠不关心。1.3.2 坦然,自信,冷静稳重,做到话语轻,操作行动轻,取放物品轻。

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1.3.3 同行至门前应主动开门,让客人先行。上下电梯按键时,一次轻触就可,不要一连按键。1.3.4 对客人任何时间都要体现出体贴,尤其在服务历程中发现客人有难题, 要表现同情和明白,并努力想措施资助解决。1.3.5 遵循五服务:站立服务、微笑服务、敬语服务、灵活服务、主动服务。

五有声:迎接声、问候声、送客声、致谢声、打扰客人致歉声。1.4 送客人离去离别1.4.1 使用“祝您愉快”或“接待您再次惠临”等离别话语向离去客人致意。

1.4.2 如客人携带物品过多,应主动上前资助。1.4.3 应实时提醒客人注意是否携带物品有所遗漏。1.4.4 结帐时请客人劈面点清金额,并主动询问是否另有其它需求。

1.4.5 VIP客人应在店门口送别。2. 语言、行为方面的礼仪2.1 问候礼2.1.1 节沐日或特殊日子,可做节日性问候,如:“祝您生日快乐”或“新年愉快”。2.1.2 对情况较相识的熟客可致以其它问候,如:“您身体好些了吗”或“最近生意好吗?”等,问候语的内容凭据实际的需要合理掌握。2.1.3 随时对客人举行时间性问候,如:“宋小姐,早上好”或“GOOD MORNING,SIR”。

2.2 称谓礼2.2.1 针对有完婚戒指或年事稍大的客人,依据实际情况选择称谓:“夫人”“女士”。2.2.2 知道客人学位、军衔、职位等信息,在姓氏后冠以职衔,如:“李博士,下午好”。2.2.3 高层向导或重要贵宾的家人应在称谓前冠以其先生的姓氏,如:“陈太太,您好”。

2.3 应答礼2.3.1 对客人的资助要实时表现谢谢,如:“谢谢您的资助”。客人向我们表现谢谢时,要实时回覆“请别客套”。

2.3.2 打扰客人的时候,应首先表现歉意:“对不起,贫苦您,打扰了”。2.3.3 实时重复客人提出的要求,确保信息的准确无误,如:“先生,我再把您的留言重复一遍好吗?”。2.4 迎送礼2.4.1 主动搀扶老弱病残客人。

2.4.2 不在来宾间穿行,迎客时在前,送客时在后,客过要让路,同行不抢道。2.4.3 不忽视每一位客人。

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2.5 操作礼2.5.1 三人以上对话,要使用相互都明确的语言,不行使用家乡话。2.5.2 进入其它区域,先用右手食指和中指的中枢纽轻叩三下敲门,经允许后再入。2.5.3 行动雅观,低身取物时,不要弯上身,翘臀部,应用下蹲和屈膝行动。

2.6 致意礼2.6.1 对在远处的客人还未便交流的情况下,应向客人颔首、微笑致意。2.6.2 攀谈或接电话的时候,如有新客人到来,应实时向来宾致意,表现已注意到客人。2.6.3 遇见客人正在与其他人攀谈,可颔首致意。

2.7 道德礼2.7.1 不讲有损旅店形象的语言。2.7.2 不讲粗话或使用蔑视和侮辱性的语言,不顶嘴、讥笑、挖苦客人,不擅自议论客人的私事。

2.7.3 不旁听或窥视客人的言谈行动,不在客人眼前窃窃私语。2.8 行为礼2.8.1 站立时不乱七八糟,倚壁而立,双手不交织在腰间或抱在胸前。

入坐时不半躺半坐,上俯后仰,摇腿跷脚。行走时不摇头晃脑,吹口哨,吃零食,嚼口香糖,随地吐痰,乱弹烟灰,乱丢果皮纸屑等不洁之物,不得将手插在口袋内。2.8.2 不在客人眼前经常看手表、手机,不高声辩说,高声争吵,高谈阔论,不特长指或笔尖直接指向客人。

不在腋下夹任何物品。2.8.3 不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、掻痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋。


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